世界的に立ち遅れているサービス・マネジメントの一環としての日本のホテル業のマネジメントをアンケート調査・実態調査を基に追求。海外進出にまで及ぶ歴史的発展過程や著者の構築した「サービス・デリバリーシステム」という分析枠組による従業員，顧客，顧客対従業員等を分析。歴史的・現代的観点から解明した本格的研究書。