実務家目線で「おもてなし」の構造を解説。

元帝国ホテル・元シティグループの実務家からの目線で「おもてなし」の構造を論じた解説と、その背景となる考え方を丁寧に説明した画期的な一冊。構造がわかれば「対策」も可能なので、弱った会社を蘇生させ、強い会社には強固な経営基盤創造のためのヒントが満載。

主要目次

• 序　サービス業の本質をつかむ
• １　「おもてなしの国」に世界的企業がない不思議
• 　1-1　外国人旅行者が感動する国
• 　1-2　メーカーの世界
• 　1-3　厳しい現実
• 　1-4　梅棹アプローチ
• 　1-5　アメリカが日本研究で得た結論は「利益の源泉は品質にあり
• 　1-6　わたしの「定義」
• ２　サービス品質
• 　2-1　プロとしてかんがえる
• 　2-2　うまい働き方
• 　2-3　かんがえる組織をつくるための基礎
• 　2-4　いままでとおなじやり方で、いままでとは違う結果を期待することはできない
• 　2-5　お客様に提供する価値
• 　2-6　マニュアルの悲劇
• 　2-7　品質基準が勝負
• ３　実務の組立
• 　3-1　変化のステージ・モデル
• 　3-2　サービス・サイクル図
• 　3-3　業務フロー図
• 　3-4　ケース・スタディー